Las hojas de reclamación para consumidores y usuarios
Es el modo de hacer llegar a la Administración con competencias en materia de consumo la disconformidad en los casos en que se considere que un producto, bien o servicio adquirido a una empresa o comercio no reúne las características y exigencias por las que se paga.
Pueden servir, básicamente, para tres fines distintos:
- Formular una queja
- Denunciar una irregularidad
- Formular una reclamación por los daños y perjuicios sufridos.
La defensa del consumidor es una competencia asumida por cada comunidad autónoma y, por lo tanto, los modelos concretos de hojas de reclamación son distintos en cada una de ellas.
Infórmate en los organismos de consumo de tu comunidad autónoma sobre el modelo oficial de hojas de reclamación. La mayoría de ellos disponen de hojas accesibles por Internet. Por regla general se componen de tres hojas, que suelen ser autocalcables. Dos de estos ejemplares son para el consumidor y un tercero debe quedarse en el establecimiento.
Recuerda que el consumidor siempre debe llevarse dos de los tres ejemplares de los que consta la hoja. Uno de ellos será el que debes remitir a la Administración competente.
Comprueba que las hojas de reclamación son verdaderas y que están emitidas por la Dirección General de Consumo de su comunidad autónoma.
La persona consumidora o usuaria debe rellenar la primera hoja (blanca) que calcará automáticamente el contenido de lo escrito en las otras dos (verde para la persona consumidora o usuaria y rosa para el establecimiento). Se deben rellenar todos los puntos requeridos en las hojas, salvo el apartado en el que el comercio o empresa debe indicar su versión de los hechos o sus argumentaciones.
Es importante guardar todos los documentos que sirvan como prueba a su reclamación: la factura, el resguardo de la compra, folletos publicitarios, garantía, etcétera.
Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos o centros que comercialicen bienes, presten servicios u organicen espectáculos públicos o actividades recreativas, están obligadas a poner a disposición del público hojas de reclamación.
En el caso de que un comercio no disponga de hojas, o se niegue a entregarlas cuando un cliente las solicita, estará incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que conlleva su correspondiente sanción.
En ese caso, el consumidor puede ir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (localiza tu oficina) y dar parte del incidente e incluso tiene derecho a avisar a la policía municipal para que levante acta del hecho y se curse una denuncia contra el establecimiento.
Las hojas de reclamación tienen que estar a disposición inmediata de las personas consumidoras y se tienen que entregar siempre que, con motivo de una relación de consumo, lo soliciten, aunque no se haya formalizado ningún trato comercial con la empresa.
- En las O.M.I.C.-s (Oficinas Municipales de Información a las personas Consumidoras).
- A.A.C.C. (Asociaciones de personas Consumidoras).
- Departamentos de Consumo de la Administración
¿Cómo funcionan?
Desde el día siguiente al momento en que se plantea una reclamación ante una empresa, establecimiento o centro, empieza a transcurrir el plazo, que varía en función de las comunidades autónomas desde los 10 hasta los 30 días hábiles, con que cuentan éstos para proceder a la contestación de la hoja de quejas y reclamaciones. Por tanto hay que dejar transcurrir dicho plazo para dar oportunidad a la parte reclamada a pronunciarse sobre los hechos.
Si transcurre el plazo concedido a la empresa sin respuesta o con respuesta insatisfactoria de la parte reclamada, entonces debes presentar el ejemplar para la Administración acudiendo a una Oficina de Información al Consumidor, a las delegaciones provinciales de Consumo, a los organismos competentes en materia de consumo de cada comunidad autónoma o a las asociaciones de consumidores.
Te recomendamos que acompañes copias de la documentación oportuna que pueda ayudar al esclarecimiento de los hechos reclamados (copias de: contratos, facturas, tickets, publicidad,…).
La Administración, con todos los datos y adjuntos (tickets, facturas, presupuestos, etc.) en su haber, investigará lo sucedido y en un plazo indeterminado de tiempo actuará de alguna de estas tres formas, en base a las conclusiones sacadas:
- Archivar la reclamación por entender que no ha habido ninguna incorrección en los hechos reclamados.
- Dar la razón a la persona reclamante y determinar la compensación por los hechos reclamados.
- Sancionar al establecimiento por sus infracciones administrativas en los procesos relacionados con el consumo.
Existen comunidades, por ejemplo Andalucía, que disponen de hojas electrónicas de reclamación, lo que permite poder realizar el proceso de forma rápida y cómoda a través de internet. Debes disponer de certificado digital y las empresas se adhieren a este sistema de forma voluntaria, disponiendo de diez días hábiles para responder. Accede a este portal y comprueba si la empresa en cuestión está dada de alta, en tal caso, podrás utilizar este sistema para realizar la reclamación.
M. Romero Consultores
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